네이버 플레이스 악성 리뷰, 지울 수 있나요?

아침에 네이버 플레이스를 열었더니 별 하나짜리 리뷰가 달려 있어요. “트레이너가 불친절하고 시설이 더럽다.” 신규 문의가 줄어들까 봐 당장 지우고 싶고, 고소까지 생각하게 돼요.

그런데 리뷰 대응을 잘못하면 리뷰보다 더 큰 돈이 나가요. 이 글은 리뷰를 거짓과 사실로 나눠 무엇부터 할지, 답글에서 하면 안 되는 것을 정리했어요. 참고 정보이며 법률 자문이 아니에요. 고소나 소송을 생각한다면 변호사와 먼저 상담해 주세요.

먼저 나눠 볼 것: 거짓인가요, 사실인가요?

인터넷에 글을 올려 남의 명예를 훼손하면 처벌받을 수 있어요. 다만 무게가 달라요 (찾기쉬운 생활법령정보).

• 사실을 드러내 명예를 훼손하면: 3년 이하 징역 또는 3천만 원 이하 벌금
• 거짓 사실로 명예를 훼손하면: 7년 이하 징역, 10년 이하 자격정지 또는 7천만 원 이하 벌금
• 둘 다 피해자가 처벌을 원하지 않는다고 밝히면 처벌할 수 없는 죄예요.

그런데 사실을 적은 불만 리뷰라면 처벌되지 않을 수 있어요. 대법원은 산후조리원 이용자가 인터넷 카페에 올린 불만 후기를, 다른 임산부들이 판단하는 데 도움이 되는 정보로 보고 공공의 이익에 관한 글이라고 판단했어요. 환불을 받고 싶은 마음이 함께 있었어도 그것만으로 비방할 목적이 있다고 보지 않았어요 (대법원 2012도10392, 찾기쉬운 생활법령정보).

권리침해 판단이 어려울 때 플랫폼이 글을 가리는 임시조치 최대 기간

30일

인터넷에 거짓 사실로 명예를 훼손했을 때 벌금 상한

7천만 원

답글 등에 회원 정보를 목적 밖으로 쓰거나 남에게 알렸을 때 벌금 상한

5천만 원

출처: 찾기쉬운 생활법령정보, 인터넷 명예훼손·개인정보의 제3자로의 이전벌금은 상한이에요. 실제로 처벌되는지는 사실 여부, 목적, 공익성에 따라 달라요.

거짓 리뷰라면: 플랫폼에 소명하고 요청해요

권리를 침해받은 사람은 침해 사실을 소명해서 플랫폼에 삭제나 반박 글 게재를 요청할 수 있어요. 플랫폼은 지체 없이 필요한 조치를 하고 요청한 사람과 글쓴이에게 알려야 해요. 권리침해인지 판단하기 어렵거나 다툼이 예상되면 글을 임시로 가릴 수 있는데, 이 임시조치는 30일 이내예요 (찾기쉬운 생활법령정보).

그래서 “우리 센터에 한 번도 등록한 적 없는 사람이 쓴 글”, “없었던 일을 있었던 것처럼 쓴 글”이라면 증거를 모아 네이버에 신고하는 게 먼저예요. 삭제할지, 임시조치 뒤 다시 보이게 할지는 네이버가 판단해요.

사실인 불만이라면: 리뷰보다 원인을 고쳐요

실제 회원이 “환불을 3주째 안 해 줬다”고 썼고 그게 사실이라면, 이 리뷰는 지우기 어렵고 고소도 무리예요. 이때 돈이 새는 곳은 리뷰가 아니라 환불 지연이에요. 환불 금액과 순서는 헬스장 환불 요청, 얼마 돌려줘야 하나요? 글에 정리했어요.

• 사실을 드러내 명예훼손 (인터넷)3천만 원
• 회원 정보를 목적 밖으로 쓰거나 알림5천만 원
• 거짓 사실로 명예훼손 (인터넷)7천만 원

출처: 찾기쉬운 생활법령정보, 인터넷 명예훼손의 처벌 등·개인정보의 제3자로의 이전답글을 쓰는 사장님에게도 같은 법이 적용될 수 있어요.

답글에서 하면 안 되는 것

답글도 인터넷에 공개되는 글이에요. 화가 나서 “이 회원은 석 달 동안 다섯 번 나왔다”, “환불 규정을 어긴 사람이다”라고 쓰면, 이번에는 사장님이 명예훼손이나 개인정보 문제의 당사자가 될 수 있어요. 회원 정보를 받은 목적 밖으로 쓰거나 남에게 알리는 것으로 보면 5년 이하 징역 또는 5천만 원 이하 벌금 대상이 될 수 있어요 (찾기쉬운 생활법령정보).

답글은 이렇게만 써요.

1. 불편을 겪었다는 점에 대한 사과
2. 사실과 다른 부분이 있다면 회원 정보 없이 짧게 정정
3. “센터로 연락 주시면 직접 이야기 나누겠다”는 안내

리뷰를 사거나 대가를 주지 마세요

나쁜 리뷰를 덮으려고 좋은 리뷰를 사는 건 더 위험해요. 음식점들에게 100건에 30만 원을 받고 배달앱에 가짜 리뷰 350건을 쓴 사람은 업무방해죄로 징역 10개월이 확정됐어요 (서울신문, 2021.05.25). “리뷰 쓰면 음료 서비스” 같은 이벤트도 대가를 준 리뷰라, 리뷰에 대가를 받았다는 표시가 있어야 해요. 표시를 챙기기 어렵다면 이런 이벤트는 하지 않는 게 간단해요.

오늘 바로 해 볼 순서

1. 1

   캡처

   리뷰 화면과 작성 날짜를 캡처해 둬요

2. 2

   사실 확인

   등록 이력, 수업 기록, CCTV로 실제 있었던 일인지 봐요

3. 3

   거짓이면 신고

   증거를 모아 플랫폼에 권리침해를 소명하고 신고해요

4. 4

   사실이면 개선

   원인을 고치고 사과와 연락 안내만 답글로 남겨요

5. 5

   반복되면 상담

   같은 사람이 거짓 글을 반복하면 변호사와 상담해요

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더크에서는 어떻게 하나요?

더크는 회원 명단 내보내기를 대표와 매니저만 할 수 있고, 내보낼 때 사유를 남기게 해요. 리뷰에 화가 난 직원이 회원 정보를 꺼내 쓰는 일을 줄이는 데 도움이 돼요.